Klachtenprocedure

Voedselbank Montferland werkt met hart en ziel voor inwoners van onze gemeente. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over hoe je geholpen bent, hoe een vrijwilliger zich gedroeg of hoe een aanvraag is afgehandeld. Wij vinden het belangrijk dat je dat met ons deelt — wij willen ervan leren en het beter doen.

Op deze pagina lees je hoe je een klacht of opmerking kunt indienen, welke stappen wij doorlopen en binnen welke termijn je antwoord krijgt.

Klacht of opmerking?

Niet alles wat misgaat is een formele klacht. Vaak is een gesprek of een korte mail genoeg om iets recht te zetten.

  • Een opmerking of suggestie → mail naar info@voedselbankmontferland.nl of spreek een vrijwilliger aan op de uitdeellocatie.
  • Een formele klacht → volg de stappen hieronder. Je krijgt dan altijd een schriftelijke reactie en de klacht wordt geregistreerd.

Twijfel je? Dien hem dan in als klacht. Wij bepalen dan samen of een informeel gesprek volstaat of dat de volledige procedure nodig is.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die op enige manier met Voedselbank Montferland te maken heeft, kan een klacht indienen. Bijvoorbeeld:

  • Klanten die een voedselpakket ontvangen of hebben aangevraagd
  • Vrijwilligers
  • Donateurs en sponsoren
  • Samenwerkingspartners
  • Inwoners van Montferland die op een andere manier contact hadden met onze stichting

Hoe dien je een klacht in?

Een klacht indienen kan op vier manieren. Kies wat voor jou het prettigst is.

1. Via het contactformulier

Vul ons contactformulier in en kies bij Onderwerp voor "Klacht of opmerking". Je klacht komt dan rechtstreeks bij het bestuur terecht.

2. Per e-mail

Stuur een mail naar bestuur@voedselbankmontferland.nl met als onderwerp "Klacht". Beschrijf wat er is gebeurd, wanneer en wie erbij betrokken waren.

3. Per brief

Stuur een brief naar:

  • Stichting Voedselbank Montferland
  • T.a.v. de klachtencoördinator
  • Pittelderstraat 20, 6942 GJ Didam

4. Telefonisch

Bel ons op 06-55133523. Vraag naar de klachtencoördinator of laat een terugbelverzoek achter. Als je dat wilt, leggen wij jouw telefonische klacht voor je op papier en sturen we je de beschrijving ter goedkeuring.

Wat moet er in jouw klacht staan?

Wij behandelen je klacht het snelst als jouw bericht het volgende bevat:

  • Jouw naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer
  • De datum waarop het voorval plaatsvond
  • Een beschrijving van wat er is gebeurd
  • Wie er volgens jou bij betrokken was (indien bekend)
  • Wat je van ons verwacht — een excuus, een gesprek, herstel, een andere oplossing
  • Eventuele bewijsstukken (mails, brieven, foto's)

Maak je je zorgen over je privacy? Lees dan ook onze privacyverklaring. Wij gaan zorgvuldig met jouw gegevens om en delen ze alleen met de personen die nodig zijn voor de afhandeling van jouw klacht.

Welke termijnen hanteren wij?

Stap Termijn
Ontvangstbevestiging van jouw klacht Binnen 5 werkdagen
Inhoudelijke reactie of afhandeling Binnen 6 weken na ontvangst
Eventuele verlenging (bij complexe klachten) Maximaal 4 weken extra, met uitleg
Bezwaartermijn na onze reactie 4 weken om in beroep te gaan

Hoe behandelen wij jouw klacht?

Wij hanteren een vaste route, zodat elke klacht eerlijk en zorgvuldig wordt behandeld.

  1. Ontvangstbevestiging — binnen 5 werkdagen krijg je bericht dat we je klacht hebben ontvangen, met de naam van de behandelaar.
  2. Toewijzing — een lid van het bestuur of de aangewezen klachtencoördinator pakt jouw klacht op. Als jouw klacht een specifiek bestuurslid betreft, wordt de klacht door een ander bestuurslid behandeld.
  3. Onderzoek — we spreken de betrokkenen, bekijken eventuele bewijsstukken en (als jij dat wilt) hebben we een persoonlijk gesprek met jou.
  4. Reactie — je ontvangt een schriftelijke reactie waarin staat: wat we hebben onderzocht, wat onze conclusie is, of we de klacht gegrond vinden, en welke vervolgstappen we nemen.
  5. Bezwaar — ben je het oneens met onze reactie? Je hebt 4 weken om in beroep te gaan bij de geschillencommissie van Voedselbanken Nederland (zie hieronder).
  6. Registratie — alle klachten leggen we vast in ons klachtenregister. Eens per jaar bespreken we de klachten geanonimiseerd in het bestuur en in ons jaarverslag.

Niet tevreden over onze afhandeling?

Komen wij er samen niet uit, dan kun je terecht bij de geschillencommissie van Voedselbanken Nederland. Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten over voedselbanken die zijn aangesloten bij de landelijke koepel — zoals Voedselbank Montferland.

  • Voedselbanken Nederland — geschillencommissie
  • Website: voedselbankennederland.nl
  • E-mail: [PLACEHOLDER: actueel adres opvragen bij Voedselbanken Nederland]

De geschillencommissie behandelt jouw klacht onafhankelijk en bindend voor de voedselbank.

Anonieme meldingen

Wij behandelen ook anonieme meldingen, maar dan kunnen wij je niet op de hoogte houden van het verloop en kunnen we de klacht meestal minder uitgebreid onderzoeken (omdat wij geen wedervragen kunnen stellen). Voor signalen over misstanden — bijvoorbeeld over financiën of integriteit — kun je gebruikmaken van onze klokkenluidersregeling. Vraag deze op via bestuur@voedselbankmontferland.nl.

Wat kost een klacht indienen?

Niets. Het indienen en behandelen van een klacht is altijd kosteloos voor jou.

Privacy bij klachten

Wij gaan zorgvuldig om met de gegevens die je ons stuurt. Klachten en bijbehorende correspondentie bewaren wij maximaal 5 jaar na afronding, daarna vernietigen wij ze. Alleen het bestuur en de behandelaar van jouw klacht hebben toegang tot de stukken. Geanonimiseerde leerpunten gebruiken wij in ons jaarverslag en bij de jaarlijkse evaluatie.

Voor het volledige verhaal over hoe wij persoonsgegevens verwerken, zie onze privacyverklaring.

Heb je vragen over deze procedure?

Neem gerust contact op met de klachtencoördinator van Voedselbank Montferland.

Laatst bijgewerkt: 6 mei 2026.